Come utilizzare i chatbot per il servizio clienti

L’aumento della richiesta di assistenza via messaggi e chat per qualsiasi tipo di prodotto, sta portando sempre di più le aziende verso la predisposizione di un chatbot che possa rispondere in maniera automatica ed efficace alle domande degli utenti, grazie ad un intelligenza artificiale.

Sono già diverse le aziende, soprattutto nel settore degli operatori telefonici, che hanno realizzato il proprio chatbot personale. Gli esempi più eclatanti sono quelli di Vodafone, che ha introdotto già da qualche anno l’operatore chatbot Tobi, e Wind che ha implementato nel proprio servizio di assistenza anche il risponditore automatico via chat chiamato Windy.

Ma oggigiorno a chi serve davvero avere un chatbot che risponde in maniera automatica alle richieste di supporto? Vediamo nel dettaglio tutto quello che c’è da sapere sull’argomento.

Chatbot nel servizio clienti

L’applicazione più diffusa dei chatbot è quindi quella per l’assistenza automatica al servizio clienti. Tutte quelle aziende che ricevono un numero elevato di chiamate al proprio call center, per migliorare l’efficienza, dovrebbero implementare un servizio di assistenza con l’ausilio di un bot automatico.

Con un computer che risponde alle richieste delle persone si può, allo stesso tempo, ridurre il personale ai call center (magari dirottandoli in altri uffici) e permettere alle persone di ricevere delle risposte di assistenza nel più breve tempo possibile ed a tutti gli orari.

Quando il robot non ci arriva

E’ chiaro che l’utilizzo di un chatbot è utile per le richieste di supporto più semplici; per domande che entrano maggiormante nel dettaglio sarebbe meglio parlare con un operatore in persona.

Ma d’altronde è già quello che fanno la maggior parte dei chatbot che utilizzano le aziende che hanno introdotto questa funzionalità nel proprio servizio di assistenza: quando la risposta non soddisfa a pieno l’utente, gli viene proposto di poter chattare con un assistente umano.

Con questo sistema intelligente si scremano le varie richieste che arrivano, dirottando all’operatore umano solamente quelle che hanno davvero necessità di essere evase da una persona. Tutte le altre che non arriveranno all’operatore saranno state comunque trattate correttamente dal bot.

I principali vantaggi di un chatbot

Vediamo di riassumere quali sono i principali vantaggi che un chatbot può dare all’azienda che lo utilizza:

  • un servizio sempre attivo, tutti i giorni, 24 ore su 24;
  • riduzione di unità lavorativa riservata al call center (dipende dal livello avanzato dell’intelligenza artificiale del robot);
  • velocità di interazione, con pochi tempi di attesa per l’utente;
  • gestione di un numero di utenti contemporanei potenzialmente illimitato, a differenza di un operatore umano che può gestire solamente una chiamata alla volta.

Considerato che stiamo assistendo sempre più ad una convergenza verso un mondo connesso ad internet 24h, avere a disposizione un assistente che risponde in maniera automatica, velocemente ed a tutti gli orari può sicuramente aiutare le aziende a soddisfare al meglio i propri clienti.

Chatbot su Messenger

Uno dei metodi più semplici per implementare il proprio chatbot è sfruttare il social network Facebook. Per farlo è necessario avere una pagina Facebook e quindi rendere il relativo Facebook Messenger un risponditore automatico, proprio come già hanno fatto diverse grandi aziende.

Per sviluppare un chatbot per Messenger la documentazione da prendere in considerazione è disponibile a questo link. Tuttavia creare un chatbot da zero è un’attività piuttosto complicata e delicata, che si consiglia solamente a sviluppatori esperti. Esistono comunque dei tool che permettono di creare da zero il proprio bot su Messenger, in pochi passaggi.

Ecco alcuni tool per creare chatbot:

Questi tool sono chiaramente a pagamento, però offrono un servizio davvero utile a chi ha la necessità di rispondere sempre velocemente ai messaggi di assistenza che arrivano sulla propria pagina Facebook.

Chatbot nella strategia marketing

I chatbot possono essere utilizzati anche per altro. Infatti un alternativo ed interessante utilizzo è l’applicazione degli stessi per una strategia di marketing volta all’acquisizione dei nuovi clienti.

Ipotesi: si dispone un prodotto da vendere online, e lo si vuole fare attraverso la propria pagina Facebook.

Il funzionamento del chatbot sarà simile a quello visto per l’assistenza clienti: i messaggi di risposta automatica vengono inviati quando un utente manda un messaggio al chatbot (quindi tramite Messenger della pagina Facebook).

Si potrebbe attivare cosi una sequenza di messaggi giornalieri che mostrano ogni giorno quali sono i vantaggi del proprio prodotto, fornendo magari contenuti digitali gratuiti per invogliare la persona a continuare a leggere i messaggi.

Nell’ultimo messaggio inviato dovrà essere prevista la proposta di vendita: se l’utente acquisterà lo farà in maniera del tutto automatica, sempre online, tramite un link di pagamento proposto proprio dal chatbot.